ธุรกิจ ใช้ อัตโนมัติ การ บริการ เอง เพื่อ ปรับปรุง การ บริการ ลูกค้า

เราทุกคนเคยมีประสบการณ์ในช่วงเวลาที่น่าประทับใจ เมื่อคําถามง่ายๆ ต้องเดินผ่านเมนูโทรศัพท์ที่ไม่สิ้นสุดและเสียเวลาที่คุ้มค่า ในการรอการสนับสนุนลูกค้าคุณไม่ได้อยู่คนเดียวในความผิดหวังนี้

ธุรกิจในปัจจุบันกําลังใช้รูปแบบการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยการอัตโนมัติการบริการด้วยตนเองได้ปรากฏขึ้นเป็นทางออกที่แข็งแกร่งเทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแค่ลดต้นทุนการดําเนินงาน แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้การช่วยเหลือทันทีอย่างไรก็ตาม การดําเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ ต้องการการวางแผนอย่างละเอียด

อัตโนมัติการบริการด้วยตนเอง ทําให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างอิสระ ผ่านการแก้ไขทางเทคโนโลยี โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาช่วยลองจินตนาการถึงผู้ช่วยดิจิทัล 24/7 พร้อมที่จะตอบคําถามทันที.

แนวทางประเพณี VS แนวทางอัตโนมัติ

• ประเพณี:การค้นหาที่อยู่ของบริษัท อาจต้องใช้โทรศัพท์ที่ยาวนาน กับการโอนเงินหลายครั้ง
• อัตโนมัติ:แบ็ตแชทบอทในเว็บไซต์ ให้คําตอบทันที โดยมักจะนําเสนอเส้นทางตามสถานที่

เทคโนโลยีนี้ขยายไปเหนือการตอบสนองแบบอัตโนมัติพื้นฐาน โดยให้บริการการใช้งานที่หลากหลายในกรณีธุรกิจต่างๆ

• การตอบสนองเสียงแบบปฏิกิริยา (IVR)ระบบโทรศัพท์ที่ใช้เสียงที่นําผู้โทรผ่านตัวเลือกเมนู (ตัวอย่างเช่น การสอบถามยอดเงินธนาคาร)
• แชทบอท:ผู้ช่วยเสมือนจริงที่ใช้ข้อความหรือเสียง ที่ใช้ในเว็บไซต์ แอพ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• พอร์ตัลบริการตนเอง:แพลตฟอร์มกลางที่จัดตั้ง FAQs, ฐานความรู้, และวัสดุการสอน
• การค้นหาแบบสมาร์ทอุปกรณ์ค้นหาที่ใช้ AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อให้คําตอบแม่นยํา

ขณะที่การลดค่าแรงงานเป็นประโยชน์ที่สําคัญ อัตโนมัติการบริการด้วยตนเองมีข้อดีเพิ่มเติม:

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการแก้ไขในทันที
• เพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานด้วยการอัตโนมัติงานประจําวัน
• การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสม
• ความรู้ในพฤติกรรมของลูกค้าที่มีค่าสําหรับการปรับปรุงการบริการ
• เสริมความรับรู้ของแบรนด์ผ่านการสนับสนุนมืออาชีพที่เข้าถึงได้

ปัญหาที่ 1: เป้าหมายด้านอัตโนมัติที่ทะเยอทะยานมากเกินไป

การพยายามอัตโนมัติเต็มที่ทันทีมักจะนําไปสู่ความล้มเหลว การนําไปใช้อย่างสําเร็จต้องมีการปรับขนาดอย่างค่อยๆ

การแก้ไข:เริ่มต้นด้วยกรณีที่ง่ายๆ และมีความถี่สูง เช่น คําถามพื้นฐาน ก่อนที่จะขยายไปสู่กระบวนการที่ซับซ้อน

ปัญหาที่ 2: การให้ความสําคัญกับเทคโนโลยีมากกว่าประสบการณ์ของผู้ใช้

การแก้ไขทางเทคนิคที่มากเกินไปที่มีการใช้งานที่ไม่ดี สร้างความผิดหวังแทนที่จะแก้ปัญหา

การแก้ไข:การออกแบบอินเตอร์เฟซที่เข้าใจง่าย ด้วยความสามารถของภาษาธรรมชาติ และการตอบสนองที่สร้างความเป็นส่วนตัว

ปัญหาที่ 3: การกําจัดตัวเลือกการสนับสนุนจากมนุษย์

การตัดความช่วยเหลือจากมนุษย์อย่างสมบูรณ์แบบ ทําให้ปัญหาที่ซับซ้อน

การแก้ไข:ใช้เส้นทางการปรับปรุงที่เรียบร้อยไปยังตัวประกอบจริง เมื่อระบบอัตโนมัติถึงขั้นต่ํา

ปัญหา ที่ 4: ข้อมูล ที่ เก่าสมัย

เนื้อหาที่ไม่แม่นยําหรือเก่าแก่ ทําให้ความไว้วางใจในระบบอัตโนมัติลดลง

การแก้ไข:กําหนดวงจรการตรวจสอบเนื้อหาอย่างเข้มข้น และการจัดการความรู้แบบกลาง

ปัญหาที่ 5: ไม่สนใจการวิเคราะห์ผลงาน

ถ้าไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูล โอกาสในการปรับปรุงยังคงซ่อนอยู่

การแก้ไข:ปฏิบัติการติดตามรูปแบบการปฏิสัมพันธ์และเมตรการแก้ไขอย่างครบถ้วน

เมื่อประเมินแพลตฟอร์มการบริการตนเอง พิจารณา:

• การสอดคล้องกับความต้องการธุรกิจเฉพาะเจาะจง
• ความเชี่ยวชาญของผู้จัดจําหน่ายและประสบความสําเร็จในการนําไปใช้
• ความเหมาะสมกับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่
• คุณภาพของการสนับสนุนทางเทคนิคต่อเนื่อง

อัตโนมัติการบริการด้วยตนเอง เป็นแนวทางการเปลี่ยนแปลงในการบริการลูกค้า เมื่อนําไปใช้ในทางกลยุทธ์ โดยมุ่งเน้นในความต้องการของผู้ใช้และสมดุลระบบอัตโนมัติกับการสนับสนุนของมนุษย์, องค์กรสามารถนําเสนอประสบการณ์การบริการที่ดีกว่าในขณะที่บรรลุประสิทธิภาพการดําเนินงาน